Pozytywny wizerunek firmy bądź marki, w dzisiejszych czasach to poniekąd klucz do sukcesu. Masz wiele możliwości działania na korzyść wizerunku Twojej marki, a niewielkim kosztem i wysiłkiem możesz to zrobić poprzez obsługę klienta.
Zakładam, że na tym etapie znasz już potrzeby Twojego klienta, miejsca bądź momenty, w którym się z nim stykasz. W każdym z tych momentów, konsument ma inne oczekiwania, ale to nie jest temat na dzisiaj. W tym momencie, skupię się na elementach budowania pozytywnego wizerunku, bez względu na rodzaj potrzeby, czy oczekiwania z jakim zwraca się klient.
Przejdźmy zatem do poszczególnych elementów lub cech obsługi klienta, które świadczą na korzyść wizerunku firmy lub marki.
PROFESJONALIZM
Co to właściwie znaczy profesjonalna obsługa klienta? Czy to wymaga zatrudnienia samych specjalistów w Twojej branży?
Odpowiedź brzmi NIE!
Oczywiście osoby mające kontakt z klientem powinny znać produkty, usługi, które są oferowane w Twojej firmie. Jeśli będą znały cały proces tworzenia, korzyści tym lepiej.
Jednak jeśli tak nie jest, wystarczy, że będą umiały znaleźć interesujące Twojego klienta informacje. I w miarę krótkim czasie odpowiedzieć na jego pytania, wątpliwości, oczekiwania.
Profesjonalizm ma wiele twarzy! Jeśli czegoś nie wiesz, bądź szczera(-y), powiedz o tym klientowi, zapewnij go, że się dowiesz i dasz mu znać. I przede wszystkim, zrób to!
Umiejętność przyrzynania się do błędu również świadczy o profesjonalizmie, nie zapominaj o tym. Nie obiecuj gruszek na wierzbie. Jeśli mówisz/ piszesz, że coś zrobisz w określonym terminie to trzymaj się tego!
EMPATIA
Nigdy nie zapominaj, że klient to taki sam człowiek jak Ty.
Ma prawo mieć gorszy dzień, czegoś nie rozumieć, na coś się nie zgadzać, itd.. Wejdź w jego buty, używaj słownictwa, które jest dla niego zrozumiałe. Jeśli trzeba, tłumacz wszystko ze spokojem. Nikt z nas nie lubi kupować kota w worku, czasami nie rozumiesz skąd taka a nie inna cena produktu lub usługi, co dokładnie dostaniesz lub czego możesz oczekiwać.
Formułuj jasne komunikaty, ostrzegaj o zagrożeniach, efektach ubocznych wynikających np. z niewłaściwego wykonania usługi lub stosowania produktu.
Wyprzedzaj myśli i działania klienta. Postaw się w jego sytuacji, zastanów się co sama(sam) chciałbyś przeczytać/ usłyszeć/zobaczyć i zaoferuj to zanim klient poprosi.
ASERTYWNOŚĆ i PEWNOŚĆ SIEBIE
Umiejętność asertywnej rozmowy z klientem jest bardzo istotna i czasami kluczowa dla podjęcia decyzji przez klienta.
Wchodzisz w buty klienta, spróbuj go zrozumieć. Bądź pewna(-y) siebie (nawet jeśli nie masz całej wiedzy). Gdy rozmawiasz z osobą, która jest asertywna i czuć w jej głosie spokój i pewność siebie, kiedy opowiada o swoim produkcie czy usłudze, to wzrasta Twoje zaufanie do tej osoby. Pamiętaj o tym rozmawiając ze swoimi klientami. Zaufanie wobec Twoje marki ma pozytywny wpływ na wizerunek.
Jeśli kontakt z klientem wywołuje w Tobie spore emocje (zarówno te pozytywne jak i negatywne), daj sobie czas na złapanie oddechu i ochłonięcie. Otwarcie i z pewnością siebie wyrażaj swoje zdanie na dany temat.
Nie oceniaj, uszanuj zdanie klienta, używaj konkretnych argumentów dla wyjaśnienia danej sytuacji. Pamiętaj, że asertywność to nie tylko umiejętność odmowy czy negatywnej informacji zwrotnej.
Asertywność to otwarte wyrażenie własnych emocji w stosunku do danego tematu. Asertywna postawa wobec klienta świadczy o wysokim poziomie profesjonalizmu naszej firmy czy marki.
UNIKATOWOŚĆ
Znajdź swój sposób na wyróżnienie się. Znajdź element, który zaskoczy klienta, wywoła uśmiech na jego twarzy. Pomyśl nad czymś co sprawi, że klient Cię zapamięta!
Uruchom swoją wyobraźnię i kreatywność. Może to być luźniejsza forma rozmowy telefonicznej, unikatowa wiadomość mailowa (np. autorepsonder), zabawny podpis (o ile nie pracujesz w zawodzi, który wymaga powagi).
Coraz częściej obserwuję w mediach społecznościowych promowanie, publikację wiadomości mailowych, listowych otrzymywanych od różnych firm. Wiadomości te, zdecydowanie odbiegają od standardów. Widać w nich chęć wyróżnienia się na tle konkurencji. Oczywiście samo to nie wystarczy, warto pamiętać o tym co głosi Biblia (Mt 21,28-32):
Czyny powinny mówić głośniej niż słowa
Niemniej jednak cieszy mnie to, że coraz więcej firm ma odwagę wyjść poza schemat i pozwolić sobie na coś zabawnego, na spersonalizowane wiadomości, na ręczne podpisywanie listów, na unikanie skryptów… To zapada w pamięć i zdecydowanie pozytywnie wpływa na opinię na temat firmy.
OPINIE i REKOMENDACJE
Wiem, że sporo osób polega na opiniach czy poleceniach firm. Sama nieraz z tego korzystam. Staram się polegać na rekomendacjach od znajomych osób.
Dlaczego? Czy rekomendacje i opinie znalezione w internecie są mniej warte?
Firmom i markom zależy na pozytywnych opiniach, rekomendacjach – to jest oczywiste, na tym m.in. buduje się zaufanie potencjalnych klientów. Zbieraj je, uczciwie pracując!
Odkąd zaczęłam pracować jako freelancer, zauważyłam, że niektóre firmy płacą za wystawianie pozytywnych opinii na różnego rodzaju portalach sprzedażowych.
Wiem, żyjemy w takich czasach, że za wszystko można zapłacić… I tak i nie. Ja nie zgadzam się na takie postępowanie, nie zamierzam robić tego dla innych. Powoli (nawet bardzo powoli) pracuję, na każdą opinię i wiem, że wiele marek i firm też tak robi. Dlatego z przymrużeniem oka i sporym dystansem, sprawdzam opinie na portalach sprzedażowych, czego i Tobie życzę.
Aby budować pozytywny wizerunek firmy poprzez obsługę klienta, nie trzeba mieć wielkiego budżetu. Wystarczy zaangażować swój czas, pomyśleć jak odpowiedzieć na potrzeby klienta, znaleźć swój wyróżnik i działać!
Zastanawiam się jakie są Twoje sposoby na budowanie pozytywnego wizerunku? Czy stosujesz coś co Cię wyróżnia na tle innych? Daj znać w komentarzu.
