Moja specjalizacja to obsługa klienta. Mam 15 – letnie doświadczenie w tej dziedzinie. Ciekawa byłam jak wyglądają działania w obsłudze klienta, z perspektywy kogoś innego, dlatego postanowiłam sięgnąć po książkę Pana Roberta Zycha “Klient w centrum uwagi”.
Po przeczytaniu książki pomyślałam – Jestem w szoku. Tak nie może być! To nie może być prawda. To moje nazwisko powinno się znaleźć na tej okładce! To opis moich przemyśleń, wniosków i doświadczeń w relacji z klientem. To tak, jakby ktoś obserwował moją pracę i opisał moje kluczowe działania. To tą wiedzę przekazuję w artykułach na moim blogu.
O czym to świadczy? O tym, że mimo różniących nas branż (mnie i Pana Roberta), opieka nad klientem polega na stosowaniu takich samych praktyk, działań.
Książka, którą z całego serca mogę polecić, opisuje jak nawiązać relacje z klientem i je pielęgnować. Opowiada również o pracy w obsłudze klienta, która nie należy do najłatwiejszych. Pan Robert zdradza dobre praktyki, które warto stosować, aby nasi klienci stali się naszymi fanami. Starannie opisuje metodologię szkoleń opiekunów klienta, konsultantów działu obsługi klienta. Podaje przykłady z własnego doświadczenia, które niejednemu laikowi pomogą wczuć się w sytuację lub ją sobie wyobrazić.
Odpowiedzi na trudne pytania
Czytając tą książkę znajdziesz odpowiedzi na trudne pytania np. te dotyczące tego jak motywować opiekunów klienta, jak zadbać o pozytywne doświadczenie klienta przy pierwszym kontakcie, itd…
To jest kompendium – kwintesencja wiedzy na temat relacji z klientem. Gwarantuję, że każdy czytelnik wyciągnie wnioski i znajdzie zastosowanie we własnej branży. Tą pozycję polecam każdemu, kto ma kontakt z klientami.
Tak jak pisałam w jednym z moich artykułów, obsługa klienta jest wizytówką firmy. Jeśli chcesz, aby opinia o Twojej firmie (nieważne czy jesteś konsultantem, kierownikiem, managerem czy właścicielem) była nienaganna warto przeczytać książkę, po to aby przeanalizować działania i, być może, wprowadzić ulepszenia.
Trudno wyobrazić sobie efektywne zespoły obsługi klienta, które nie są zmotywowane i zaangażowane w nieustanne doskonalenie swych umiejętności. Bez tego organizacje nie rozwijają się, a klienci odchodzą do innych firm.
Książka wydana w twardej oprawie, dodatkowo z obwolutą. Posiada wstążeczkę, która służy jako zakładka. Książkę dopełniają super infografiki, autorstwa Małgorzaty Zimniak, które świetnie ilustrują lub podsumowują najważniejsze elementy treści.
Gorąco polecam. Nie zawiodłam się – no może poza tym, że sama już takiej książki nie napiszę.
Tytuł: „Klient w centrum uwagi”
Wydawnictwo: HELION / Grupa Szkoleniowa Kontrakt/OSH
