Kim w zasadzie jest trudny klient, klient konfliktowy, klient problematyczny?
Ma wiele określeń, jednak ciągle chodzi o CZŁOWIEKA. Człowieka, który kontaktuje się z naszą firmą, najczęściej z działem obsługi klienta w wyniku problemu jaki napotkał. Bardzo często jest „wzburzony emocjonalnie”. Nie zapominajmy, jednak, że to ciągle człowiek… I mnie i Tobie na pewno, nie raz, też się to zdarzyło. Mnie na pewno.
Takich sytuacji nie da się uniknąć. Zawsze znajdzie się klient, który ma gorszy dzień i „cały świat obraca się przeciw niemu”, i właśnie wtedy postanowi zadzwonić do obsługi klienta i „się wyładować”. Niestety najczęściej to właśnie „pierwsza linia” zbiera baty za „całe zło tego świata” (niedopasowane usługi, błędy oprogramowań, wady sprzętu, brak lub nadmiar, itd…)
Trudny klient, z reguły, nie chce już rozmawiać z konsultantem, a z przełożoną(-ym). W jego odczuciu problem jest tak duży, że „zwykły” konsultant go nie udźwignie, lub, co gorsza, już właśnie jest po pierwszej rozmowie z konsultantem i jest tego pewien. Czasem słowo przełożona(-y) działa cuda; jest magiczne niczym jednorożec. Trudny klient na samo słowo: przełożona lub kierowniczka potrafi się uspokoić. Wie, że przełożona niczym Alfa i Omega jest wszystkowiedząca, zna odpowiedzi na wszystkie pytania..
Przełożona(-y) ma niełatwy orzech do zgryzienia, musi stanąć na wysokości zadania. To często test na cierpliwość oraz, przede wszystkim, na jakość umiejętności komunikacji. Nie bój się tego!
W tym artykule podpowiem Ci jak możesz sobie poradzić w takiej sytuacji (ma to zastosowanie zarówno w obsłudze telefonicznej, mailowej jak i bezpośredniej) – korzystaj, inspiruj się!
Wysłuchaj do końca
Pamiętaj, wysłuchaj klienta do końca, nie przerywaj- nawet jeśli są momenty w których nie zgadzasz się z klientem. Daj mu możliwość wyrzucenia z siebie wszystkiego co ma do powiedzenia. Jedyne, na co nie możesz pozwolić sobie i klientowi to niestosowne docinki dotyczące intelektu, epitety pod adresem Twoim bądź Twoich pracowników oraz wulgaryzmy. Jesteśmy ludźmi i szanujmy się! Możesz o tym śmiało wspomnieć osobie, z którą rozmawiasz (o ile dojdzie do takiej sytuacji).
Rób notatki
W trakcie „monologu” klienta, rób notatki (o ile to możliwe), notuj fakty, lub tematy z którymi się nie zgadzasz – tylko te gdzie masz 100% pewności, że klient nie ma racji. Chodzi o wyciągniecie istoty powstałego problemu i rozwiązanie go w jak najkrótszym czasie. Wiadomo, że w momencie kiedy jesteś zdenerwowana(-y), mówisz chaotycznie, o istocie problemu. Często też nawiązujesz do wielu mało ważnych bądź kompletnie nieistotnych tematów, tylko po to, żeby sobie ulżyć, żeby się wyżalić.
Znajdź rozwiązanie
Upewnij klienta, że zrozumiałaś(-eś) w czym tkwi problem i jakie są potrzeby klienta w tej kwestii. Poinformuj ją/jego, że dołożysz wszelkich starań, aby znaleźć rozwiązanie. Jeśli sytuacja wymaga analizy, szerszego oglądu, konsultacji np. z którymś z Twoich pracowników, przez którego wg klienta powstała szkoda; poinformuj o tym klienta i podaj mu konkretną datę ponownego kontaktu – i co najważniejsze – wywiąż się z niej. Nic nie działa bardziej lekceważąco i irytująco niż brak kontaktu w wyznaczonym terminie. Oczywiście są sytuacje, niezależne od Ciebie, które nie pozwolą na kontakt w wyznaczonej dacie – poproś kogoś o zastępstwo lub zadzwoń do klienta wcześniej i zmień termin.
Oceniaj sprawiedliwie
Jeśli w sytuację konfliktową jest zamieszany Twój pracownik (lub spowodował ją umyślnie bądź nie), porozmawiaj z nim szczerze, wysłuchaj jego opinii, jego relacji z tego wydarzenia. Znasz swojego pracownika, wiesz co umie, jak pracuje, oceń czy wina leży po jego stronie czy po stronie klienta… Sprawdź, jeśli masz taką możliwość oczywiście, czy potwierdza się to co mówi Twój pracownik i co mówi klient np. w rejestrach nagrań.
Przeanalizuj całą sytuację, oceń sprawiedliwie i obiektywnie, znajdź rozwiązanie lub ewentualnie inne możliwości zapobiegania problemu w przyszłości. Przygotuj argumenty, fakty do których będziesz się odnosić w trakcie rozmowy z klientem (takie, do których on powinien mieć dostęp lub być ich świadomy).
Daj informację zwrotna klientowi
Skontaktuj się z klientem, w wyznaczonym, dogodnym dla niego terminie i spokojnie przedstaw swoją opinię. Powiedz na czym się opierałaś(-eś) analizując sytuację – przytocz argumenty. Przedstaw możliwości rozwiązania problemu bądź uniknięcia go w przyszłości (wszystko zależy od tego czym się zajmuje Twoja firma). Jeśli sytuacja była wynikiem nieprawidłowości, zaniechań, itp. po stronie Twoje firmy (np. wina Twojego pracownika), to powiedz o tym klientowi i przeproś, (zwyczajnie po ludzku) za zaistniałą sytuację. Dodatkowo, faktycznie dołóż wszelkich starań, aby uniknąć tego typu zdarzeń w przyszłości.
Jeśli wina leży po stronie klienta to wytłumacz mu co należy robić, jak należy zrobić, lub co trzeba umieć aby uniknąć tego typu sytuacji, przedstaw to zrozumiałym dla niego językiem. Nie bój się bronić swoich pracowników, zapewniając o ich wysokich kompetencjach.
Bądź spokojna(-y) i opanowana(-y), rozmawiaj szczerze, nie wywyższaj się. Postaw się w sytuacji klienta, zobacz problem jego oczami, zaangażuj się w rozwiązanie.
DOBRA PRAKTYKA: Obejmij „czasowym monitoringiem” takiego klienta. Kontaktuj się z nim od czasu do czasu upewniając się, że wszystko jest w porządku. Oczywiście jeśli masz dużo klientów, deleguj to zadanie innej osobie – poproś o kontakt w Twoim imieniu.
W ten sposób zyskasz wiernego klienta, który będzie polecał Twoja firmę.
