Cechy jakie powinien mieć pracownik obsługi Klienta

Lista cech jakie powinien mieć pracownik obsługi Klienta

Zastanawiałaś/-eś się kiedyś czy każdy może pracować w obsłudze Klienta? Praca w obsłudze Klienta jest naprawdę wymagająca. Ci, którzy nigdy tego nie doświadczyli mają, z reguły, mylne pojęcie, że jest to łatwa i lekka praca. Nie raz słyszałam, że mam super pracę, bo tylko mam odebrać telefon, napisać mail. Co w tym trudnego? W samej czynności rzeczywiście nic. Natomiast ta praca nie polega tylko na odbieraniu telefonów (podniesieniu i odłożeniu słuchawki), korespondencji mailowej czy przyjęciu do wiadomości komunikatu od Klienta. Ta praca to interakcja z człowiekiem.

Zaobserwuj codzienne sytuacje

Wyobraź sobie sytuację, w której masz problem z wykonaniem przelewu w banku. Dzwonisz do obsługi Klienta, opisując całą sytuację i otrzymujesz komunikat „Dziękuję, zanotowałam problem. Do widzenia.”

Kolejna sytuacja, tym razem w Twoim ulubionym sklepie spożywczym. Nie możesz znaleźć produktu, pytasz ekspedientkę, czy produkt będzie dostępny, jeśli tak to kiedy. A w odpowiedzi otrzymujesz komunikat „Tak produkt będzie dostępny. Do widzenia.”

W obu przypadkach zastanawiasz się o co chodzi? Frustracja rośnie.

„Kiedy ten produkt będzie dostępny, kiedy problem z przelewami zostanie rozwiązany, czy oni nie rozumieją, że to dla mnie ważne?”

Wiem, oba przypadki są przerysowane, ale o to chodzi. O świadomość tego, że praca w obsłudze Klienta to nie wieczny uśmiech na twarzy i uniwersalne, obojętne odpowiedzi. Praca w obsłudze Klienta, ciągła komunikacja z ludźmi, kontakt z ich emocjami, zarówno pozytywnymi jak i negatywnymi. To swojego rodzaju misja. Nie każdy będzie umiał lub chciał sobie z tym poradzić. Znalazłam jednak uniwersalne grupy cech jakie powinien mieć pracownik obsługi Klienta. Ciekawa jestem czy podzielasz moje zdanie.

 

Jakie grupy cech powinien posiadać pracownik obsługi Klienta?

 

Szczerość, prawdomówność, uczciwość.

To podstawowe cechy, które według mnie powinien posiadać każdy człowiek, nie tylko ten pracujący w obsłudze Klienta ;).  Mam jednak przekonanie, że Ci, których charakteryzują te cechy szybciej zyskują zaufanie Klienta. Pamiętaj jednak, że tak samo w życiu prywatnym, jak i zawodowym całkowita szczerość może ranić lub wywołać konflikt. Z tego miejsca nie namawiam nikogo do kłamstwa, ale do zastanowienia się nad konsekwencjami szczerości. Stwierdzenie w rozmowie z Klientem np. “Nie zrobimy tego dla Pana, bo nie chcemy” nie wpłynie pozytywnie na relacje z Klientem. Zastanówmy się dlaczego nie chcemy i co ewentualnie możemy, w zamian, zaoferować.

 

Empatia. Altruizm. Bezinteresowność.

Te cechy sugerują, że potrafimy “wejść w buty” Klienta, postawić się w jego sytuacji i znaleźć odpowiednie rozwiązania. Jesteśmy skłonni do niesienia pomocy i wsparcia za wszelką cenę. Zależy nam, naprawdę, na dobru Klienta. To Klient i jego potrzeby są dla nas w centrum zainteresowania. W przypadku tej grupy cech, warto pamiętać o zdrowym rozsądku. Klient chce zostać wysłuchany i zrozumiany, ale nie możemy ulegać mu na każdym polu.

 

Pobierz premię

Stosuj proste komunikaty, mów językiem zrozumiałym dla Klienta

Komunikatywność.

Osoba, która potrafi formułować jasne, proste, konkretne komunikaty zdecydowanie odniesie sukces w obsłudze Klienta. Do Klientów należy mówić “ich językiem”. Jeśli temat jest skomplikowany i wymaga specjalistycznej wiedzy, a Klient jest laikiem w tym zakresie, to nie ma najmniejszego sensu informować go o szczegółach (chyba, że sam o nie poprosi). W większości przypadków Klienta interesuje rezultat, efekt lub to, co on z tego zyska. Tak, w obsłudze Klienta warto mówić językiem korzyści.

 

Cierpliwość. Opanowanie.

Cierpliwość to ważna cecha w pracy w obsłudze Klienta. Czasami zdarzają się Klienci, którzy potrzebują “się wygadać”. Tłumaczą coś bardzo długo, czasem niezrozumiale. Nie stosują zwięzłych, prostych komunikatów. Do tego potrzebna jest cierpliwość. Czasem zanim Klient powie to co jest dla nas lub dla rozwiązania istotne, a czas ucieka, zaczynamy się niecierpliwić. Jeśli nie masz dużych pokładów cierpliwości, nie przejmuj się. Tą cechę można wytrenować. Łatwo nie będzie, ale z czasem dasz radę. Nauczysz się być dla Klienta, tu i teraz. Gdy czujesz, że Twoja cierpliwość się kończy, możesz spróbować przejąć inicjatywę i skierować rozmowę na odpowiednie tory np. zadając pytania wymagające konkretnych odpowiedzi. Pamiętaj o opanowaniu i wyciszeniu swoich negatywnych emocji.

Podstawowe cechy pracownika obslugi Klienta

Grzeczność, życzliwość, uprzejmość.

To podstawa w pracy w obsłudze Klienta. Nawet jeśli nie masz wystarczającej wiedzy, narzędzi czy zasobów, aby pomóc Klientowi, możesz sprawić, że poczuje się bezpiecznie oraz dobrze “zaopiekowany”. Sam fakt, że Klient trafi na osobę, która jest uprzejma i życzliwa, może spowodować, że poczuje, że nie zostaje sam z problemem. Oczywiście zdarzają się przypadki, w których Klient, nie przebierając w słowach, wylewa swoje negatywne emocje. Podstawowa zasada jest taka:

 Nie pozwól NIGDY, aby ktokolwiek Cię obrażał 

Klient, choćby najważniejszy, nie ma prawa Ciebie (personalnie) obrażać. Czy ma gorszy dzień, czy wszystko mu się wali. Nie ma to znaczenia. W takiej sytuacji zastosuj asertywny komunikat i uprzejmie odpowiedz

“Przykro mi, że Pan/pani się w ten sposób do mnie zwraca. Proszę nie używać takich słów pod moim adresem.”

Można dodać, że ponowisz kontakt  za chwilę. Agresja rodzi agresję, dlatego w takich sytuacjach należy dobrze się pilnować, aby nie wejść w niepotrzebną i bezsensowną wymianę zdań z Klientem.

 

Umiejętności interpersonalne.

Do wszystkich wymienionych grup cech należy dołączyć jeszcze, albo przede wszystkim zdrowy rozsądek oraz umiejętności interpersonalne. Umiejętności interpersonalne to zbiór kompetencji społecznych, wspierających w budowaniu i dbaniu o relacje między ludźmi. Oto niektóre z umiejętności:

  • umiejętność nawiązywania kontaktu z ludźmi
  • asertywność
  • umiejętność współpracy, pracy w zespole
  • komunikacja – słuchanie, tworzenie prostych komunikatów pisemnych i ustnych

Posiadanie niektórych z wymienionych cech może Cię predysponować do pracy w obsłudze Klienta. Pamiętaj jednak, że sporo z nich można wytrenować.


Moim zdaniem, aby dobrze się czuć i odnaleźć się w pracy w obsłudze Klienta potrzeba czasem sporo determinacji. Ja rozpoczynając swoją pracę, nie miałam bardzo rozwiniętych niektórych, z wyżej wymienionych cech. Byłam niecierpliwa, nie zawsze potrafiłam postawić się na miejscu Klienta i zrozumieć jego sytuację, pozwalałam sobie „wchodzić na głowę”. Do niektórych rzeczy musiałam dojrzeć, inne wypracować, ale ostatecznie udało mi się! 🙂

Udało mi się również zebrać cechy, których kategorycznie nie powinien mieć pracownik obsługi Klienta. Ale o tym, już niebawem 😉

Pobierz premię
Posted in obsługa Klienta.

2 Comments

  1. Praca z ludźmi to niezwykle trudne i wymagające zajęcie. Coraz częściej postrzegamy drugiego człowieka, jako korporacyjną machnę z etui na tablecie z logiem firmy, a do tego uważamy, że ten korpoludek się nieszczerze uśmiecha. A tak nie jest. Ludzie potrafią być mili i przyjaźni tak po prostu. Nikt nie powinien o tym zapominać.

    • Zgadzam się z tym. Jednak warto się zastanowić dlaczego w ten sposób postrzegamy ludzi pracujących w korporacjach? Osobiście uważam, że spowodowane jest to przez strategie korporacji np. poprzez odgórny nakaz komunikacji z Klientem według skryptu. Jeśli trafimy kilka razy na osoby, które w kontakcie z nami „czytają lub recytują scenariusz” rozmowy, to zaczynamy generalizować i postrzegać zachowanie i emocje takich pracowników jako coś wymuszonego :(. Na szczęście zauważam ostatnio, że trend się zmienia i faktycznie sporo firm stawia na autentyczne słuchanie i rozmowę z Klientem :). Oby tak dalej!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *