Jak radzić sobie z trudnym klientem - blog okiem Kierowniczki

Jak radzić sobie z trudnym klientem – zmień perspektywę!

Najczęściej zadawanym pytaniem w kontekście obsługi i wsparcia klienta, jest jak radzić sobie z trudnym odbiorcą. Oczywiście każde dotyczy trochę innego aspektu tego tematu. Niemniej jednak, nie dziwi mnie to, bo te pytania padają zawsze w trakcie rozmów, czy konsultacji z przedsiębiorcami lub osobami pracującymi w obsłudze klienta. To zupełnie normalne, że chcesz wiedzieć jak unikać nieprzyjemnych sytuacji lub sobie z nimi radzić. Z doświadczenia wiem, że zmiana perspektywy może rozwiązać ten problem.

 

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

 

Zacznijmy od klienta. Czy jest jakiś model trudnego klienta? Co dla Ciebie oznacza, że klient jest trudny? Gdy pytam o to moich rozmówców zawsze słyszę, że to taki upierdliwy, niegrzeczny lub złośliwy człowiek (oczywiście czasem padają gorsze określenia). Czy Twój trudny klient jest taki zawsze? No nie. Od czasu do czasu jest złośliwy, czasem krzyczy lub nie chce słuchać, ale większość czasu jest OK. Dobrze, w takim razie zastanów się jaki powinien być Twój idealny klient? W odpowiedzi najczęściej słyszę: powinien być spokojny, dać sobie coś wytłumaczyć, nie podnosić głosu, szanować moje granice, itd.

 

Jaki nasuwa się wniosek?

 

Nie ma definicji trudnego klienta. Trudny klient to osoba, jak ja czy Ty! Miewa gorsze i lepsze chwile. Ja również bywam trudna jako klient, Ty pewnie też.  Czy chcesz, aby ktoś próbował sobie z Tobą radzić? Raczej nie, obsługa klienta to nie miejsce na pracę z czyimiś emocjami. Spójrz na ten temat z innej strony.

 

To nie klient jest trudny, a sytuacja w której się znaleźliście. Dlaczego? Dlatego, że w danej sytuacji klient zachowuje się lub działa inaczej niż Ty tego oczekujesz. 

 

Gdy już wiesz, że musisz sobie radzić z sytuacją, a nie z człowiekiem jest dużo prościej. W końcu nie ma sytuacji bez wyjścia. Warto się zastanowić co powoduje taką trudną relacje u klienta. Przyczyn może być wiele, bo każdy z nas jest inny. Zatem przy kolejnej trudnej okoliczności zmień perspektywę. Pomyśl jaka może być przyczyna tego zachowania u konsumenta co do tego doprowadziło?

Jeśli klient jest upierdliwy, zadaje non stop pytania – pomyśl czy wszystko zostało przedstawione tak, aby było dla niego zrozumiałe? Jeśli podnosi głos, krzyczy – co mogło doprowadzić do takiej eskalacji jego emocji? Nieporozumienie, nieodpowiednia komunikacja, błąd w obsłudze, a może to klient ma zły dzień lub kiepsko słyszy?

 

Analizuj sytuacje bez emocji

 

Wiem, że najtrudniej porzucić emocje w trudnych sytuacjach, zwłaszcza jeśli to Twój ukochany biznes. Jednak bez wyciszenia się i nabrania dystansu, ciężko będzie w miarę obiektywnie spojrzeć na to wydarzenie. 

Pamiętaj! Nawet jeśli Twoje emocje sięgają zenitu, nie daj się wyprowadzić z równowagi. Uważnie słuchaj klienta, notuj jego uwagi, skargi, komentarze, gdy emocje opadną sprawdź czy są zasadne. Daj sobie i klientowi czas ochłonąć lub odpocząć od tematu. Czasem „trudność” wynika z gorszego dnia, Twojego lub klienta. Ważne, aby mieć tego świadomość. 

 

Samokrytycyzm jest pożądany

 

Warto być szczerym ze sobą. Ani Ty, ani ja nie jesteśmy ideałami, popełniamy błędy. To właśnie trudne sytuacje często uwypuklają wszelkie niedociągnięcia czy potknięcia w biznesie. I  bardzo dobrze, bo usługi czy produkty tworzysz dla konsumentów. To ich ocena powinna być dla Ciebie ważna. Samokrytyka jest ważna, zwłaszcza w dobie tak wielkiej konkurencji w większości branż. Uwagi klientów, które pozwolą Ci ulepszyć produkt lub proces zakupu są na wagę złota. Wykorzystaj je mądrze.

 

6 zasad jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami

  1. Pamiętaj, że to nie człowiek jest trudny, a sytuacja w jakiej się znalazł
  2. Słuchaj lub czytaj z uwagą co klient chce Ci przekazać, zakomunikować

  3. Nie licz na to, że klient zachowa się lub będzie działał tak jak Ty tego oczekujesz

  4. Zaakceptuj to, że komuś coś może nie pasować – 100% pozytywnych opinii i komentarzy jest nieco podejrzane

  5. Nie wątp w siebie i swoje działania.

  6. Z każdej trudnej sytuacji wyciągaj wnioski i sprawdź jak możesz się zabezpieczyć na przyszłość

Daj znać czy zmiana perspektywy do Ciebie przemawia? A może masz własne, sprawdzone sposoby na radzenie sobie z trudnymi sytuacjami? Jeśli tak, podziel się nimi w komentarzu.

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Shopping Cart
Scroll to Top