asertywnosc - Jak nie ulegac naciskom Klienta - okiemkierowniczki

Jak być asertywnym i nie ulegać naciskom Klienta

Jeśli pracujesz z Klientami to jestem pewna, że nie raz zdarzyła Ci się sytuacja, w której Klient naciskał, nalegał, próbując zyskać coś dodatkowego. Ba! Mogę się nawet założyć, że zdarzyło Ci się ulec takim naciskom. Nie martw się! Prawie każdemu się to zdarza, zwłaszcza na początku drogi zawodowej. Zastanawiasz się jak wybrnąć z takiej sytuacji? Chcesz wiedzieć jak nie ulegać naciskom Klienta?

Zacznijmy od początku … Klient nasz pan

“Klient nasz pan” – jak mówi znane powiedzenie, czy tak jest? czy to Klient powinien dyktować wszystkie warunki? Niekoniecznie. Jak więc sprawić, żeby Klient czuł się panem sytuacji, ale również wysłuchał nas, naszej oferty czy naszych warunków? Odpowiedź jest prosta – trzeba być asertywnym.

Istnieje bardzo cienka granica między asertywnością a agresja lub uległością. Jak możemy się domyślić, te cechy są bardzo źle odbierane przez Klientów ;). Zatem, należy pracować nad sobą, nad asertywną postawą .

Asertywność

Fakt, bycie asertywnym nie jest łatwe, w mojej opinii bazuje, w dużej mierze, na pewności siebie. Trzeba pamiętać, że postawa asertywna ma na celu wyrażenie własnego zdania czy emocji, wyrażanie siebie bez oceniania czy krytykowania innych. Wyrażenie siebie ma na celu stwierdzenie faktu i określenie naszych uczuć bądź emocji z tym związanych.

Asertywność to, nie tylko jak się przyjęło, umiejętność mówienia NIE, odmawiania ale również umiejętność mówienia TAK. Często o tym zapominamy. Chcąc utrzymać relację z Klientem, zgadzamy się na wszystko pod jego naciskami lub stawiamy mur i nie zgadzamy się na nic. W ten sposób albo przyzwyczajamy Klienta do tego, że on jest panem sytuacji i zrobimy wszystko aby go zatrzymać. Lub stosując postawę – w naszym mniemaniu asertywną, a tak naprawdę agresywną/ nachalną – tracimy Klienta bezpowrotnie. Nie tędy droga.

Jak więc, zatem być asertywnym i nie ulegać naciskom Klienta?

Podam Ci kilka wskazówek, które mnie pomogły wypracować postawę asertywną wobec Klientów. Pamiętaj jednak, że nie ma gotowych rozwiązań. Asertywność to jedna z umiejętności miękkich – nabywamy ją i musimy nad nią pracować, trenować, aby ją doskonalić. Ja również ciągle się uczę, i tak pewnie będzie do końca życia 😉 – jednak ta umiejętność jest przydatna na wielu płaszczyznach życia, również prywatnie.

Oczywiście ciężko mi się odnieść do Twojej sytuacji z Klientami, ponieważ jej nie znam. Nie wiem czy pracujesz w sprzedaży czy w posprzedażowym wsparciu Klienta, a może w dziale reklamacji. Nie wiem też z jakimi konkretnymi problemami spotykasz się na co dzień, jednak starałam się znaleźć “uniwersalne” praktyki, które można zastosować w każdym przypadku.

Kilka praktycznych wskazówek, gdy Klient naciska…

  • Po pierwsze : emocje – weź głęboki oddech – tak, nie żartuję sobie. Nie działaj w emocjach. Silne emocje nie są dobrym doradcą, jeśli nie możesz się opanować lub Klientem “szarpią emocje”, dajcie sobie czas. Skontaktujcie się ponownie po jakimś czasie (może to być godzina czy dzień), złap dystans i pozwól na to samo Klientowi
  • Po drugie : pytania i odpowiedzi – staraj się poznać realne potrzeby Klienta, zapytaj o motyw takiego postępowania/ działania, przeanalizuj sytuację, znajdź odpowiedzi, argumenty przemawiające na Twoją korzyść … lub na korzyść Klienta
  • Po trzecie : kompromis – nie można myśleć zero-jedynkowo, albo wszystko, albo nic. Jeśli Klient naciska, chce postawić na swoim, staraj się poznać przyczyny jego postępowania. Być może jesteście w stanie pójść na kompromis, znaleźć porozumienie – Klient rezygnuje z czegoś, Ty również z czegoś rezygnujesz.
  • Po czwarte : nie oceniaj, nie krytykuj – nie oceniaj Klienta, ani jego postępowania – NIGDY. Pozostań w “swoim” obszarze. Możesz powiedzieć o swoich emocjach np. Jest mi smutno/ przykro/denerwuję się/jestem poirytowana w odniesieniu do faktycznie zaistniałej sytuacji np. Jestem poirytowana, ponieważ Pan stale nalega na udzielenie rabatu (określamy konkretną sytuację, która miała miejsce)
    powiedzieć o swoich oczekiwaniach np. Oczekuję, że dotrzyma Pan nowego terminu płatności.
  • Po piąte : odmowa w sposób asertywny – nie stosuj nigdy wyrażenia ”nie mogę”, bo Klient od razu odpowie, że możesz :). Odmawiając, stosuj konkretne komunikaty np.: Nie wykonam, nie sprzedam, nie udzielę rabatu, nie wymienię – wytłumacz, ale bez wchodzenia w szczegóły np. Wiem, że to dla Pana ważne (Jest mi przykro/ Cenię naszą współpracę), ale nie przygotuję tego projektu w tym tygodniu, ponieważ mam już zaplanowane inne projekty. W zamian, mogę Panu zaproponować, że przygotuję ten projekt w pierwszym wolnym terminie.
  • Po szóste : pewność siebie – pracuj nad pewnością siebie – mów pewnie, nie wahaj się, ale pamiętaj, że od pewności siebie do zarozumialstwa jest tylko mały kroczek. Klient powinien czuć, że to co mówisz, jakich argumentów używasz – jest prawdą, sama/sam w to wierzysz, jesteś tego pewna/ pewien. W ten sposób budujesz autentyczność, a przez to zwiększasz zaufanie Klienta.

To chyba tyle 🙂
Jeśli nadal masz wątpliwości lub pytania, to zadaj pod artykułem, lub znajdź mnie na fanpage Okiem Kierowniczki na Facebooku.

Trzymam za Ciebie kciuki,

Ola

Posted in obsługa Klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *