asertywnosc - Jak nie ulegac naciskom Klienta - okiemkierowniczki

Jak być asertywnym i nie ulegać naciskom klienta

Jeśli pracujesz z klientami, to jestem pewna, że nie raz zdarzyła Ci się sytuacja, w której klient długo nalegał, próbując zyskać coś dodatkowego. Ba! Mogę się nawet założyć, że zdarzyło Ci się ulec takim naciskom. Nie martw się! Prawie każdemu się to zdarza, zwłaszcza na początku drogi zawodowej. Zastanawiasz się, jak wybrnąć z takiej sytuacji? Chcesz wiedzieć, jak nie ulegać naciskom klienta?

 

Zacznijmy od początku… Klient nasz pan?

Klient nasz pan – jak mówi znane powiedzenie. Czy tak jest w rzeczywistości? Czy to klient powinien dyktować wszystkie warunki? Niekoniecznie. Jak więc sprawić, żeby czuł się panem sytuacji i jednocześnie wysłuchał nas, naszej oferty czy naszych warunków? Odpowiedź jest prosta – trzeba być asertywnym.

Istnieje bardzo cienka granica pomiędzy asertywnością a agresją lub uległością. Jak możemy się domyślić, te cechy są bardzo źle odbierane przez klientów. Zatem należy pracować nad sobą i nad asertywną postawą.

 

Asertywność

Bycie asertywnym nie jest łatwe. W mojej opinii bazuje w dużej mierze na pewności siebie. Trzeba pamiętać, że postawa asertywna ma na celu wyrażenie własnego zdania czy emocji, a także wyrażanie siebie bez oceniania oraz bez krytykowania innych. Asertywny komunikat to stwierdzenie faktu i określenie naszych uczuć bądź emocji z nim związanych.

Asertywność to nie tylko (jak się przyjęło) umiejętność odmawiania, ale również umiejętność mówienia TAK. Często o tym zapominamy. Chcąc utrzymać relację z klientem, zgadzamy się na wszystko pod jego naciskami lub stawiamy mur i nie zgadzamy się na nic. W ten sposób albo przyzwyczajamy klienta do tego, że on jest panem sytuacji i zrobimy wszystko, aby go zatrzymać. Albo stosując postawę w naszym mniemaniu asertywną, a tak naprawdę agresywną/nachalną – tracimy klienta bezpowrotnie. Nie tędy droga.

 

Jak więc być asertywnym i nie ulegać naciskom klienta?

Podam Ci kilka wskazówek, które pomogły mi wypracować postawę asertywną wobec klientów. Pamiętaj jednak, że nie ma gotowych rozwiązań. Asertywność to jedna z umiejętności miękkich – nabywamy ją i musimy nad nią pracować, aby ją doskonalić. Ja również ciągle się uczę i tak pewnie będzie do końca życia 😉 – jednak ta umiejętność jest przydatna na wielu płaszczyznach, także tej prywatnej.

Oczywiście ciężko mi odnieść się do Twojej sytuacji z klientami, ponieważ jej nie znam. Nie wiem, czy pracujesz w sprzedaży, czy w posprzedażowym wsparciu klienta, a może w dziale reklamacji. Nie wiem też, z jakimi konkretnie problemami spotykasz się na co dzień. Starałam się jednak znaleźć uniwersalne praktyki, które można zastosować w każdym przypadku.

 

Kilka praktycznych wskazówek, gdy klient naciska

 

Po pierwsze

emocje – weź głęboki oddech – tak, nie żartuję. Nie działaj w emocjach. Silne emocje nie są dobrym doradcą. Jeśli nie możesz się opanować lub klientem targają silne emocje, dajcie sobie czas. Skontaktujcie się ponownie później (może to być godzina lub dzień). Złap dystans i pozwól na to samo klientowi.

Po drugie

pytania i odpowiedzi – staraj się poznać realne potrzeby klienta, zapytaj o motywy jego postępowania, przeanalizuj sytuację, znajdź odpowiedzi oraz argumenty przemawiające na Twoją korzyść lub… na korzyść klienta.

Po trzecie

kompromis – nie można myśleć zero-jedynkowo, albo wszystko, albo nic. Jeśli klient naciska i chce postawić na swoim, staraj się poznać przyczyny jego postępowania. Być może jesteście w stanie pójść na kompromis, znaleźć porozumienie – klient zrezygnuje z czegoś, Ty również z czegoś zrezygnujesz.

Po czwarte

nie oceniaj, nie krytykuj – nie oceniaj klienta ani jego postępowania – NIGDY. Pozostań w swoim obszarze. Możesz powiedzieć o swoich emocjach np.: „Jest mi smutno/ przykro/ denerwuję się/ jestem poirytowana”. Najlepiej powiedz o tym w odniesieniu do faktycznie zaistniałej sytuacji np.: „Jestem poirytowana, ponieważ Pan stale nalega na udzielenie rabatu”.
Możesz też powiedzieć o swoich oczekiwaniach np.: „Oczekuję, że dotrzyma Pan nowego terminu płatności”.

Po piąte

odmowa w sposób asertywny – nie stosuj nigdy wyrażenia „nie mogę”, bo klient od razu odpowie, że możesz. 🙂 Odmawiając, stosuj konkretne komunikaty np.: nie wykonam, nie sprzedam, nie udzielę rabatu, nie wymienię. Wytłumacz, ale bez wchodzenia w szczegóły np.: „Wiem, że to dla Pana ważne (jest mi przykro/ cenię naszą współpracę), ale nie przygotuję tego projektu w tym tygodniu, ponieważ mam już zaplanowane inne zadania. W zamian mogę Panu zaproponować, że przygotuję ten projekt w pierwszym wolnym terminie”.

Po szóste

pewność siebie – pracuj nad nią, mów pewnie, nie wahaj się, ale pamiętaj, że od pewności siebie do zarozumialstwa jest tylko mały krok. Klient powinien czuć, że to, co mówisz i jakich argumentów używasz, jest prawdą. Że Ty też w to wierzysz i jesteś tego pewna/pewien. W ten sposób budujesz autentyczność, a przez to zwiększasz zaufanie klienta.

 

Jeśli masz jakieś pytania odnośnie tego tematu, to zadaj je pod artykułem lub znajdź mnie na fanpage’u Okiem Kierowniczki na Facebooku. Chętnie odpowiem i podyskutuję. 🙂

Pobierz premię
Posted in obsługa Klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.