Cechy jakie powinien mieć pracownik obsługi Klienta

Lista cech jakie powinien mieć pracownik obsługi klienta

Czy zdarzyło Ci się kiedyś zastanawiać, czy każdy może pracować w obsłudze klienta? Taka praca jest naprawdę wymagająca. Ci, którzy nigdy tego nie doświadczyli, mają z reguły mylne pojęcie, że jest to łatwe i lekkie zajęcie. Nieraz słyszałam, że mam super pracę, bo tylko odbieram telefony i piszę maile. Co w tym trudnego? W samej czynności rzeczywiście nic. Natomiast ta praca nie polega tylko na odbieraniu telefonów (podniesieniu i odłożeniu słuchawki), korespondencji mailowej, czy przyjęciu do wiadomości komunikatu od klienta. Ta praca to interakcja z człowiekiem.

Zaobserwuj codzienne sytuacje

Wyobraź sobie sytuację, w której masz problem z wykonaniem przelewu w banku. Dzwonisz do obsługi klienta, opisujesz całą sytuację i w odpowiedzi otrzymujesz komunikat: „Dziękuję, zanotowałam problem. Do widzenia!”.

Kolejna sytuacja, tym razem w Twoim ulubionym sklepie spożywczym. Nie możesz znaleźć produktu, pytasz ekspedientkę, czy produkt będzie dostępny, a jeśli tak, to kiedy. A w odpowiedzi otrzymujesz komunikat: „Tak, produkt będzie dostępny. Do widzenia!”.

W obu przypadkach zastanawiasz się, o co chodzi. A frustracja rośnie.

„Kiedy ten produkt będzie dostępny? Kiedy problem z przelewami zostanie rozwiązany? Czy oni nie rozumieją, że to dla mnie ważne?”

Wiem, oba przypadki są przerysowane, ale o to chodzi. O świadomość tego, że praca w obsłudze klienta, to nie wieczny uśmiech na twarzy i uniwersalne, obojętne odpowiedzi. Praca w obsłudze klienta to ciągła komunikacja z ludźmi, styczność z ich emocjami, zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi. To swego rodzaju misja. Nie każdy będzie umiał lub chciał sobie z tym poradzić. Znalazłam jednak uniwersalne grupy cech, które powinien mieć pracownik obsługi klienta. Ciekawa jestem, czy podzielasz moje zdanie.

Jakie grupy cech powinien posiadać pracownik obsługi klienta?

 

Szczerość, prawdomówność, uczciwość

To podstawowe cechy, które według mnie powinien posiadać każdy człowiek, nie tylko ten pracujący w obsłudze klienta. 😉 Mam jednak przekonanie, że ci, których charakteryzują te cechy, szybciej zyskują zaufanie klientów. Pamiętaj jednak, że tak samo w życiu prywatnym, jak i zawodowym, całkowita szczerość może ranić lub wywołać konflikt. Z tego miejsca nie namawiam nikogo do kłamstwa, ale do zastanowienia się nad konsekwencjami szczerości. Na przykład stwierdzenie w rozmowie z klientem: „Nie zrobimy tego dla Pana, bo nie chcemy.”, nie wpłynie pozytywnie na relacje z nim. Zastanów się, dlaczego nie chcesz czegoś robić, i co ewentualnie możesz w zamian zaoferować.

 

Empatia, altruizm, bezinteresowność

Te cechy sugerują, że potrafisz „wejść w buty” klienta, postawić się w jego sytuacji i znaleźć odpowiednie rozwiązania. Jesteś skłonny do niesienia pomocy i wsparcia za wszelką cenę. Naprawdę zależy Ci na dobru klienta. To klient i jego potrzeby są w centrum Twojego zainteresowania. W przypadku tej grupy cech warto pamiętać o zdrowym rozsądku. Klient chce zostać wysłuchany i zrozumiany, ale nie możesz ulegać mu na każdym kroku.

Stosuj proste komunikaty, mów językiem zrozumiałym dla klienta.

 

Komunikatywność

Osoba, która potrafi formułować jasne, proste i konkretne komunikaty, zdecydowanie odniesie sukces w obsłudze klienta. Do klientów należy mówić „ich językiem”. Jeśli temat jest skomplikowany i wymaga specjalistycznej wiedzy, a klient jest laikiem w tym zakresie, to nie ma najmniejszego sensu informować go o szczegółach (chyba, że sam o nie poprosi). W większości przypadków klienta interesuje rezultat, efekt lub to, co on zyska. Dlatego warto mówić językiem korzyści. 🙂

 

Cierpliwość i opanowanie

Czasami zdarzają się klienci, którzy potrzebują „się wygadać”. Tłumaczą coś bardzo długo, czasem niezrozumiale. Nie stosują zwięzłych, prostych komunikatów. Do tego potrzebna jest cierpliwość. Czasem, zanim klient powie to, co jest dla Ciebie lub dla rozwiązania sprawy istotne, zaczynasz się niecierpliwić. Jeśli nie masz dużych pokładów cierpliwości, nie przejmuj się. Tą cechę można wytrenować. Łatwo nie będzie, ale z czasem dasz radę. Nauczysz się być dla klienta tu i teraz. Gdy czujesz, że Twoje opanowanie się kończy, możesz spróbować przejąć inicjatywę i skierować rozmowę na odpowiednie tory, np. zadając pytania wymagające konkretnych odpowiedzi. Pamiętaj o wyciszeniu swoich negatywnych emocji.

Podstawowe cechy pracownika obsługi klienta

 

Grzeczność, życzliwość, uprzejmość

To podstawa w pracy z klientem. Nawet jeśli nie masz wystarczającej wiedzy, narzędzi czy zasobów, aby pomóc klientowi, możesz sprawić, że poczuje się dobrze zaopiekowany. Sam fakt, że klient trafi na osobę, która jest uprzejma i życzliwa, może spowodować, że będzie miał poczucie, że nie zostaje sam z problemem. Oczywiście zdarzają się przypadki, w których klient nie przebierając w słowach, wylewa swoje negatywne emocje. Podstawowa zasada jest taka:

 Nie pozwól NIGDY, aby ktokolwiek Cię obrażał. 

Klient, choćby najważniejszy, nie ma prawa Ciebie (personalnie) obrażać. Czy ma gorszy dzień, czy wszystko mu się wali. Nie ma to znaczenia. W takiej sytuacji zastosuj asertywny komunikat i uprzejmie odpowiedz:

“Przykro mi, że Pan/Pani się w ten sposób do mnie zwraca. Proszę nie używać takich słów pod moim adresem”.

Można dodać, że ponowisz kontakt za chwilę. Agresja rodzi agresję, dlatego w takich sytuacjach należy dobrze się pilnować, aby nie wejść w niepotrzebną i bezsensowną wymianę zdań.

 

Umiejętności interpersonalne

Do wszystkich wymienionych grup cech należy dołączyć jeszcze, albo przede wszystkim, zdrowy rozsądek oraz umiejętności interpersonalne. Umiejętności interpersonalne to zbiór kompetencji społecznych wspierających  budowanie i dbanie o relacje między ludźmi. Oto niektóre z nich:

  • umiejętność nawiązywania kontaktu z ludźmi,
  • asertywność,
  • umiejętność współpracy oraz pracy w zespole,
  • komunikacja – słuchanie, tworzenie prostych komunikatów pisemnych i ustnych.

Posiadanie niektórych z wymienionych cech może Cię predysponować do pracy w obsłudze klienta. Pamiętaj jednak, że sporo z nich można wytrenować.


Moim zdaniem, aby dobrze się czuć i odnaleźć w pracy w obsłudze klienta, potrzeba czasem sporo determinacji. Rozpoczynając swoją pracę, nie miałam zbyt rozwiniętych niektórych z wyżej wymienionych cech. Byłam niecierpliwa, nie zawsze potrafiłam postawić się na miejscu klienta i zrozumieć jego sytuację, pozwalałam „wchodzić sobie na głowę”. Do niektórych rzeczy musiałam dojrzeć, inne wypracować, ale ostatecznie dałam radę!

2 thoughts on “Lista cech jakie powinien mieć pracownik obsługi klienta”

  1. Praca z ludźmi to niezwykle trudne i wymagające zajęcie. Coraz częściej postrzegamy drugiego człowieka, jako korporacyjną machnę z etui na tablecie z logiem firmy, a do tego uważamy, że ten korpoludek się nieszczerze uśmiecha. A tak nie jest. Ludzie potrafią być mili i przyjaźni tak po prostu. Nikt nie powinien o tym zapominać.

    1. Ola Osewska-Maj

      Zgadzam się z tym. Jednak warto się zastanowić dlaczego w ten sposób postrzegamy ludzi pracujących w korporacjach? Osobiście uważam, że spowodowane jest to przez strategie korporacji np. poprzez odgórny nakaz komunikacji z Klientem według skryptu. Jeśli trafimy kilka razy na osoby, które w kontakcie z nami „czytają lub recytują scenariusz” rozmowy, to zaczynamy generalizować i postrzegać zachowanie i emocje takich pracowników jako coś wymuszonego :(. Na szczęście zauważam ostatnio, że trend się zmienia i faktycznie sporo firm stawia na autentyczne słuchanie i rozmowę z Klientem :). Oby tak dalej!

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Shopping Cart
Scroll to Top