“Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną jak się dzięki Tobie poczuli”
– Maya Angelou
W dzisiejszych czasach, telefoniczna obsługa klienta pełni bardzo istotną rolę w biznesie. Często, przez jej pryzmat, postrzegasz daną firmę.
Czy każdy dział obsługi czy serwisu klienta spełnia swoje zadania? Niestety nie. Korporacyjne działy obsługi klienta stosują skrypty, czyli gotowe scenariusze rozmowy. Konsultanci, często beznamiętnie, odczytują je w trakcie rozmowy. Nie zastanawiają się, co klient do nich mówi, o co pyta i w czym tkwi problem. To wzmaga irytację klienta oraz niechęć do danej firmy. Niestety negatywne opinie są przekazywane dalej znajomym, rodzinie, itp. z prędkością światła.
Dzwoniąc do działu obsługi klienta (jako klient) chcesz znaleźć odpowiedzi na nurtujące Cię pytania lub rozwiązania Twojego problemu. Jako klient, oczekujesz kompetentnej, miłej i cierpliwej osoby, która wyjaśni, w zrozumiały dla Ciebie sposób niejasne sprawy lub podpowie jak rozwiązać np. problemy techniczne. Chcesz zostać wysłuchan*.
W trakcie rozmowy powinn*ś czuć się swobodnie, rozumieć co konsultant mówi do Ciebie (rozumieć znaczenie słów). Konwersacja powinna być prosta, a zadawane pytania – konkretne i zrozumiałe. Na koniec, powinn*ś mieć poczucie zadowolenia z tego, zadzwonił*ś, zamiast szukać rozwiązania na własną rękę.
Jeśli zdarzyło Ci się trafić na taką obsługę klienta to gratuluję!
Mam duże doświadczenie w telefonicznej obsłudze i wsparciu klienta. Wiem w czym tkwi sukces tego działu i jak go osiągnąć! (więcej informacji na mój temat znajdziesz na stronie O MNIE).
Zacznij od podstaw. Przedstawię Ci ABC telefonicznej obsługi klienta.
PRZEDSTAW SIĘ
Przedstaw się – głośno i wyraźnie powiedz swoje imię na dzień dobry, na przełamanie lodów. Poproś o to samo klienta. I dla jasności, samo imię w zupełności wystarczy np. Mam na imię Ola, jak mogę pomóc? Dziękuję Pani Kasiu za te informacje, teraz będę mogła lepiej Pani pomóc, itd.
Używanie imienia klienta znacznie zmniejsza dystans i zwiększa poziom zaufania. Dzięki temu, klient może poczuć się bardziej swobodnie, a rozmowa może być naprawdę przyjemna.
SŁUCHAJ I USŁYSZ KLIENTA
Słuchaj, usłysz co klient chce Ci przekazać, pozwól klientowi wyrzucić z siebie wszystko co ma do powiedzenia. Zadawaj pytania, dotyczące tego z czym do Ciebie dzwoni. Dopytuj o szczegóły, dopiero gdy on skończy mówić.
Każdy z nas lubi się wyżalić, wygadać, Ty zapewne też. Zwłaszcza, gdy masz problem i nie wiesz jak go rozwiązać, dlatego pozwól klientowi na opisywanie problemu swoim językiem, swoimi słowami, bez przerywania mu pytaniami.
Czas na pytania, przyjdzie później.
ZAPISUJ ISTOTNE TEMATY
W trakcie rozmowy rób notatki, żeby nie pominąć istotnych szczegółów, nie dopytywać kilkukrotnie. Odnosząc się do notatek, w czasie rozmowy, pokazujesz, że jesteś uważnym słuchaczem, dbasz o szczegóły i cenisz czas swój i klienta. Dzięki temu unikniesz nieporozumień i dasz pewność klientowi, że został wysłuchany.
POSTAW SIĘ NA MIEJSCU KLIENTA
Pamiętaj, że klient jest najważniejszy. Warto postawić się na jego miejscu i “patrzeć jego oczami” na problem. Nawet jeśli dla Ciebie wydaje się on błahy, śmieszny, nie daj tego poznać klientowi. To on płaci za usługę, on ma prawo kompletnie nie znać się na tym, z czym do Ciebie dzwoni. Sposób w jaki go traktujesz da mu obraz nie tylko Twojego działu, ale całej firmy.
MÓW JĘZYKIEM KLIENTA
Używaj języka zrozumiałego dla klienta. Proste zdania, jasny konkretny przekaz. Nie każdy klient zna fachowe lub techniczne słownictwo, stosuj słowa codziennego użytku oraz opisy. Być może brzmi to śmiesznie, ale w ten sposób jesteś w stanie wytłumaczyć laikowi (np. babci) jak zrestartować komputer, zalogować się na konto e-sklepu czy wytłumaczyć inną skomplikowaną kwestię.
Traktuj klientów, tak jak sam* chciał*byś być traktowan*. Niech nie zapomną jak się dzięki Tobie czuli!
Pamiętaj, że różni klienci mogą do Ciebie dzwonić: zdenerwowani, aroganccy, ale również Ci, którzy są zagubieni, zawstydzeni, oczekujący pomocy. To od Ciebie zależy jak potoczy się rozmowa i w co przerodzą się ich emocje.
Opanowanie, szacunek, szczera chęć niesienia pomocy to podstawowe cechy dobrego pracownika obsługi klienta. Wysoki poziom zaangażowania, szczerość to cechy, które klienci bardzo sobie cenią, dzięki temu wracają, kontynuują współpracę i polecają innym.
