telefoniczna obsluga klienta okiem kierowniczki

ABC telefonicznej obsługi Klienta

ABC telefonicznej obsługi Klienta

cytat okiem kierowniczki obsluga klienta

 

W dzisiejszych czasach telefoniczna obsługa Klienta pełni bardzo ważną. Zazwyczaj to, przez jej pryzmat, postrzegamy daną firmę.

Czy każdy dział obsługi lub serwisu Klienta spełnia swoje zadania? Niestety nie. Korporacyjne działy obsługi lub serwisu Klienta stosują skrypty, które Konsultanci, często odczytują beznamiętnie, nie zastanawiając się tak naprawdę, co Klient do nich mówi i w czym tkwi problem. To wzmaga irytację Klienta i niechęć do danej firmy; co niestety przekazuje dalej, swoim znajomym, rodzinie….

Dzwoniąc do działu obsługi Klienta  (jako Klient) szukasz znalezienia odpowiedzi na nurtujące Cię kwestie / pytania lub rozwiązania Twojego problemu.

Jako Klient, oczekujesz lub wymagasz kompetentnej, miłej i cierpliwej osoby, która wyjaśni Ci,  w zrozumiały dla Ciebie sposób niejasne sprawy lub podpowie jak rozwiązać np. problemy techniczne.

W trakcie takiej rozmowy powinnaś (-eś) czuć się swobodnie, rozumieć co Konsultant/ Technik/ Operator mówi do Ciebie (rozumieć znaczenie tych słów). Konwersacja powinna być prosta, pytania zadawane przez Konsultanta konkretne i zrozumiałe. Na koniec, powinnaś(-eś) mieć poczucie zadowolenia lub satysfakcji z tego, zadzwoniłaś(-eś), a nie próbowałaś(-eś) znaleźć rozwiązanie lub wytłumaczenie na własną rękę.

Jeśli zdarzyło Ci się trafić na taką obsługę Klienta to gratuluję!

Jeżeli jeszcze nie czytałaś(-eś) zakładki O MNIE, to powiem tylko, że mam 15 – letnie doświadczenie w telefonicznej obsłudze i serwisie Klienta. Sporo się w tym czasie nauczyłam i wiem w czym tkwi sukces tego działu i jak go osiągnąć !

W tym artykule przedstawię Ci podstawy telefonicznej obsługi Klienta.

PRZEDSTAW SIĘ

Przedstaw się – głośno i wyraźnie wypowiedz swoje imię na dzień dobry,  na przełamanie lodów. Poproś o to samo Klienta. I dla jasności, samo imię w zupełności wystarczy np. Mam na imię Ola, jak mogę Pani pomóc?….  Dziękuję Pani Kasiu za te informacje, teraz będę mogła lepiej Pani pomóc…

Używanie imienia Klienta znacznie zmniejsza dystans i zwiększa poziom zaufania. Dzięki temu, Klient może poczuć się bardziej swobodnie, a rozmowa może być naprawdę przyjemna.

SŁUCHAJ, USŁYSZ KLIENTA

Słuchaj, usłysz co Klient chce Ci przekazać,  pozwól Klientowi wyrzucić z siebie wszystko co ma do powiedzenia. Zadawaj pytania, dotyczące tego co powiedział, dopiero gdy on skończy mówić.

Każdy z nas lubi się wyżalić, wygadać,  Ty zapewne też 🙂 . Zwłaszcza, gdy mamy problem i nie wiemy jak go rozwiązać, dlatego pozwól Klientowi na opisywanie problemu swoim językiem, swoimi słowami, bez przerywania mu pytaniami.

Czas na pytania przyjdzie później.

ZAPISUJ ISTOTNE TEMATY

Rób notatki w trakcie rozmowy, żeby nie pominąć istotnych szczegółów, kwestii, nie dopytywać po kilka razy. Rozmawiając z Klientem w odniesieniu do zrobionych w trakcie rozmowy notatek Klient odnosi wrażenie, że został naprawdę wysłuchany, a jego problem zostanie rozwiązany.

Na podstawie notatek, można również podsumować (np. na koniec rozmowy) główne tematy, które poruszył Klient i w ten sposób zapewnić go, że nic nie zostanie pominięte.

POSTAW SIĘ NA MIEJSCU KLIENTA

Pamiętaj, że Klient jest najważniejszy. Należy postawić się na jego miejscu  i “patrzeć jego oczami” na opisany problem. Nawet jeśli dla Ciebie wydaje się on błahy, śmieszny, nie daj tego poznać Klientowi. To on płaci za usług, on ma prawo kompletnie nie znać się na tym, z czym do Ciebie dzwoni. Sposób w jaki go traktujesz da mu obraz nie tylko Twojego działu, ale całej firmy.

MÓW JĘZYKIEM KLIENTA

Używaj języka zrozumiałego dla Klienta. Proste zdania, jasny konkretny przekaz.

Pamiętaj, że nie każdy np. użytkownik internetu (Klient firmy teleinformatycznej) wie co to kabel RJ45 lub router; jeśli Klient nie zna fachowego lub technicznego słownictwa, stosuj proste opisy :) . Być może brzmi to śmiesznie, ale w ten sposób jesteś w stanie wytłumaczyć laikowi (np. mojej 86 letniej babci) jak zrestartować router czy wytłumaczyć jakąś skomplikowaną kwestię.

 


Podsumowując ten artykuł, traktuj Klientów, tak jak sam byś chciała(ł) być traktowany.

Pamiętaj, że różni Klienci mogą do Ciebie dzwonić: zdenerwowani, aroganccy, z pretensjami, ale również tacy, którzy są zagubieni, wystraszeni, którym trzeba pomóc, ale to od Ciebie zależy jak potoczy się rozmowa…

Opanowanie, szacunek, chęć/  satysfakcja z niesienia pomocy to podstawowe cechy dobrego Konsultanta. Wysoki poziom zaangażowania, szczerość to cechy, które Klienci bardzo sobie cenią, dzięki temu zostają i kontynuują współpracę.

Posted in obsługa Klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *