Pozytywne komunikaty, które powinien usłyszeć Twój Klient_Okiem Kierowniczki

6 pozytywnych zwrotów, które powinien przeczytać lub usłyszeć Twój Klient

Dlaczego pozytywne komunikaty są ważne?

Żyjesz w świecie gdzie większość ludzi się spieszy, robi rzeczy “na czas”, odpisuje na maile w pośpiechu, odpowiada półsłówkami. W takim pędzie ciężko znaleźć chwilę, aby się zatrzymać i dostrzec jak wygląda komunikacja. Ba! Czasem mam wrażenie, że umiejętność komunikacji zanika. A  to m.in. słowa budują nasze poczucie wartości, pomagają zaakceptować siebie, dają siłę do realizacji planów i marzeń.

Coraz częściej słychać ogólnikowe odpowiedzi typu “Super”, “Dobrze”, “Wspaniale”. Jednak one nie są wystarczające w konfrontacji z negatywnymi komunikatami. Pamiętaj, że nasza podświadomość z łatwością wyłapuje nacechowane negatywnie komunikaty, choć również i te pozytywne. Dlatego warto postawić na pozytywne, rozbudowane zwroty. Te pozytywne komunikaty wsparte optymizmem wypływającym z tonu wypowiedzi, z gestów ciała i mimiki twarzy potrafią zmienić nastawienie.

 

Czy pozytywne komunikaty budują relację i zaufanie Klienta?

Zastanów się jak się czujesz w otoczeniu osób lub osoby, która jest “pozytywna” tzn. uśmiecha się, mówi spokojnym tonem, jest optymistycznie nastawiona do świata? Dodatkowo, jeśli mówi lub pisze do Ciebie słowa, które budują Twoją pewność siebie. Wyobraź sobie osobę pracującą w obsłudze Klienta, do której zwróciłaś się o pomoc (lub informację). Która z uśmiechem, spokojnie i rzeczowo odpowiada na Twoje pytania, z uprzejmością pyta czy może w czymś jeszcze pomóc. Z taką osobą chce się rozmawiać lub pisać! 🙂

Taka energia jest zaraźliwa! :). Do takiej energii chce się wracać (oczywiście o ile jest to autentyczne zachowanie tej osoby, a nie jest wymuszone sytuacją bądź sztuczne). Optymistyczne zachowanie zaraża, udziela się innym i bardziej lub mniej świadomie próbujesz naśladować takie podejście (z wielką korzyścią dla Ciebie i całego otoczenia 🙂 ).

 

Uśmiechnięta kobieta pracująca w obsłudze Klienta, takie nastawienie i pozytywne zwroty jakich używa skłaniają do kolejnych kontaktów, wpływają na relacje
Photo by Karolina Grabowska from Pexels

 

Narzekanie rodzi więcej narzekania, złość rodzi więcej złości. A optymizm rodzi więcej optymizmu.

Simon Sinek

 

Pozytywne zwroty, które powinien usłyszeć lub przeczytać Twój Klient

Jak wykorzystać tą wiedzę w komunikacji z Klientem? Czy trzeba zawodowo zajmować się słowem, aby komunikaty kierowane do Klientów miały pozytywny wydźwięk? Nie! 🙂 W obsłudze Klienta, bez względu na kanał komunikacji, pamiętaj o kilku pozytywnych zwrotach, które dobrze, aby usłyszał od czasu do czasu Twój Klient.

Ma Pani/Pan rację / zgadzam się z Panią/Panem

przyznanie racji Klientowi nie jest równoznaczne z przyznaniem się do błędu lub winy :). Każdą sytuację należy przeanalizować pod kątem potrzeb i oczekiwań Klientów.

Dziękuję, że wybrała Pani moją firmę / Doceniam to, że jest Pani/Pan moją Klientką/moim Klientem

doceniaj to, że Klient jest! I wybrał Twoją firmę. Jeśli fraza wydaje Ci się “oklepana” zmień ją na swój sposób, ważne aby jej sens dotarł do Klienta.

Znajdę rozwiązanie tego problemu

zdecydowanie unikaj “nie da się / nie mogę / nie ma rozwiązania”, te zwroty działają jak czerwona płachta na byka, na każdego ;). I jeszcze jedna wskazówka: jeśli mówisz, że znajdziesz rozwiązanie to faktycznie go poszukaj i poinformuj o nim Klienta :).

To co Pani mówi/pisze ma dla mnie wielkie znaczenie

Klienci piszą i mówią wiele rzeczy istotnych i mniej istotnych, ważne jest, aby wyłapać z ich komunikatu kluczowe treści. Skargi, zażalenia, informacje o problemach są najważniejsze! Po ostudzeniu emocji (które w większości towarzyszą takiej komunikacji) przeanalizuj wszystko i zobacz co można zmienić.

Pani/Pana pomysł jest świetny, postaram się go wykorzystać przy ulepszeniu produktu lub usługi

to fakt. Klienci często wpadają na wspaniałe pomysły, które mogą ulepszyć nasze usługi lub produkty. Wykorzystaj to i nie bój się o tym powiedzieć Klientowi. Klienci to testerzy tego co wytworzysz, dzięki ich spojrzeniu, z dystansu, możesz wznieść się na wyżyny lub trafić do szerszej grupy odbiorców.

Dzięki takim Klientom jak Pani rozwijamy się codziennie i ulepszamy nasze produkty 

powiem jedno, rzadko tworzysz usługi lub produkty tylko dla siebie. Robisz to dla Klientów, inne firmy robią to dla Ciebie :), to normalne, i warto za to podziękować! 🙂

 

Pamiętaj o ważnej zasadzie: W dobroci i uprzejmości jest moc! Używaj pozytywnych zwrotów w komunikacji z Klientami.
Photo by Anna Tarazevich from Pexels

 

Zarażaj pozytywnym nastawieniem! 🙂

Moje motto od kilku lat obrazuje cytat Mayi Angelou:

„Ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, ludzie zapomną o tym, czego dokonałeś, ale ludzie nigdy nie zapomną tego, jak dzięki tobie się czuli.

 

Miej go w głowie obsługując swoich Klientów, zarażaj pozytywnym nastawieniem, a odwdzięczą się Tobie lojalnością i poleceniami. Swoją komunikacją i nastawieniem dąż do tego, aby Klienci dobrze się dzięki Tobie czuli. Uśmiechaj się rozmawiając, a nawet pisząc wiadomości e-mail :)! 

Inspiruj innych! Ale pamiętaj, nic na siłę. Jeśli masz gorszy dzień – odpuść sobie uśmiechy, Klient to wyczuje. Autentyczność i szczerość to podstawa.

Pobierz premię
Posted in obsługa Klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *